Транскрибация представляет собой функцию, позволяющую преобразовывать аудиозапись в текстовый формат. Это необходимо для последующего анализа полученной информации, контроля работы сотрудников, выявления возможных ошибок и так далее. Во всех крупных компаниях, а также в колл-центрах имеется расшифровка телефонного разговора.
Виды транскрибации
Она бывает:
- ручной. Способ долгий, зато надежный: специалисты не пропускают ни одной мелочи;
- автоматической. Работу по транскрибации звонков выполняет специально настроенная для этого программа по распознаванию речи;
- гибридной. Применяются сразу два вида — ручная и автоматическая расшифровка.
Для чего нужна транскрибация звонков
Тут довольно много причин:
- улучшение качества работы с клиентами и их обслуживания. Когда ведется запись разговора, сразу становится понятно, как и кто работает, какие недостатки следует устранить, на что обратить особое внимание;
- обучение сотрудников. На примере расшифровки звонков в текст можно учить новых работников: они будут наглядно видеть успешные и неуспешные кейсы;
- соблюдение нормативных требований. Ведение записи телефонных переговоров с клиентами является обязательным в некоторых областях, например, в финансовых организациях. Транскрибация значительно упрощает усвоение полученной информации, ее можно быстро предоставить, например, при проведении проверки или аудита;
- анализ поведения клиентов. Это и часто задаваемые вопросы, и работа с возражениями, и многое другое. Коммуникация становится проще, потому что все разговоры обсуждаются во время совещаний, опытные сотрудники дают полезные рекомендации и так далее. Чем быстрее приходит понимание работы с клиентами, тем выше будут показатели.
Наконец транскрибация звонков важна при решении спорных ситуаций. Это наглядная доказательная база, если, например, клиент обвиняет сотрудника в грубости. Расшифровка ясно покажет, кто именно стал зачинщиком конфликта.
Транскрибация часто используется в облачных АТС. В этом тоже много плюсов, например, интеграция с другими системами (расшифрованные данные передаются в корпоративное ПО), что значительно упрощает работу с клиентской базой. Также многие сервисы поддерживают сразу несколько языков, соответственно, и речь обрабатывается тоже на разных языках.
Автоматическое распознавание позволяет работать с достаточно объемным количеством записанных файлов. Поэтому к ручной обработке прибегают не так часто, только если надо расшифровать разговор по узкой специализации. Также программа легко анализирует тональность разговоров и выявляет так называемые критические слова. Это позволяет быстро реагировать на возникновение конфликтных ситуаций с клиентами и своевременно решать их.