Фото: пресс-служба
Рынок отелей и предприятий общественного питания в России активно растет. По данным Infoline, оборот общепита в прошлом году достиг 5,3 трлн руб., в номинальном выражении рост составил 23%. По данным Росстата, объем гостиничного рынка в 2024 году вырос на 27% и превысил 1 трлн руб. При этом цифровизация HoReCa развивается опережающими темпами. Как показал проведенный «Ростелекомом» опрос своих заказчиков из сферы гостеприимства, около 70% малых и средних предпринимателей уже используют более трех-четырех цифровых сервисов в своей работе.
Наиболее сильно на сектор повлияло развитие внутреннего туризма. В 2024 году, по данным аналитиков из BusinesStat, численность турпоездок в России выросла на 10% и достигла 119 млн. В 2025 году, как подсчитали в «Сбераналитике», только в период с января по август россияне уже совершили 123 млн внутренних поездок по стране.
Раньше, например, владелец гостевого дома где-то в труднодоступном месте не задумывался, зачем ему в принципе развиваться в цифре — достаточно было кассового аппарата и возможности позвонить. Но теперь, когда такие объекты все больше интересны путешественникам, владельцы хотят сделать их более заметными в цифровом пространстве и, конечно, более прибыльными. Сыграла свою роль и мобильность современных туристов, которые могут решиться организовать путешествие буквально за день.
Предприниматели поняли, что такие туристы готовы до них доезжать, поэтому информацию о месте важно транслировать на популярных диджитал-ресурсах, путь бронирования сделать цифровым, а возможность оплаты услуг сохранить в привычном для этих пользователей удаленном формате.
В итоге в современных цифровых решениях сейчас заинтересованы туристические объекты разных форматов: глэмпинги, экофермы, частные винодельни. Их владельцам важно обеспечить устойчивый сигнал связи, чтобы клиенты, например, могли выложить фотографии через публичный Wi-Fi. Выросла востребованность услуг видеонаблюдения для обеспечения безопасности: это и профилактика правонарушений, и контроль соблюдения правил персоналом, а также возможность для гостей наблюдать за детьми, играющими в детской комнате или зонах общего доступа.
Развивается и так называемый прикладной туризм — с посещением фестивалей, музеев и центров ремесел. Отели и рестораны теперь не просто место размещения и питания, они трансформируются в инфраструктурного партнера для организаторов подобных туров: создают списки рекомендаций для гостей, формируют удобные маршруты. Цифровой доступ к такой информации позволяет сделать этот путь бесшовным и не просто развивать отдельные виды бизнеса, но и продвигать целые локации. Появляются кластеры, где будто по цепочке один бизнес подтягивает другой, крупные технологичные компании выстраивают доступную инфраструктуру, а местные органы управления поддерживают этот процесс, формируя комфортную среду для развития.
Отрасль гостеприимства — это в первую очередь малый бизнес, его запросы на цифровизацию отличаются от требований, которые предъявляют поставщику цифровых решений корпорации. Более чем 90% представителей МСП, по результатам нашего опроса, прежде всего хотят несложного внедрения и понятного процесса эксплуатации. Все просто: у большинства предпринимателей нет в структуре IТ-отделов, которые могут внедрять ПО и оперативно реагировать на внешние изменения и внутренние запросы. Кроме того, малый бизнес особенно чувствителен к срокам возврата инвестиций, поэтому ему всегда нужна конкретика: например, сколько сотрудников высвободятся в результате внедрения голосового робота. Наконец, в МСП в целом и в HoReCa в частности важна гибкость решений.
В большей степени это касается общепита. В нашей практике было немало кейсов, когда заведение открывается, владелец смотрит на проходящий трафик, понимает, что экономика площадки не складывается, и закрывает ее через три-пять месяцев, а затем открывает новый ресторан в другом формате. Чтобы быть мобильными, предприниматели должны иметь возможность легко разворачивать и при необходимости сворачивать цифровую инфраструктуру из облака.
Еще один запрос индустрии гостеприимства связан с получением услуг в формате экосистемы. Например, в этом бизнесе нередка ситуация, когда бронирования и данные о номерном фонде находятся в одной базе, персональные клиентские данные хранятся на другой платформе, а обращения и коммуникации — в третьей системе. И все это нужно использовать одновременно при взаимодействии с гостем, соответственно, решения должны быть бесшовно интегрированы друг с другом. Это также добавляет проблем в цифровой плоскости: не так просто локализовать IТ-инцидент и понять, куда обращаться, когда в работе используется «зоопарк» решений от разных поставщиков. Даже дозвонившись до техподдержки, заказчик зачастую может получить ответ в духе «мы все проверили, у нас все работает, проблема на вашей стороне». Вот почему для этого бизнеса актуально обслуживание по принципу одного окна, когда поставщик — единый и способен решить проблему оперативно. Понимая это, мы разрабатываем комплексные профильные решения: все продукты «Ростелекома» имеют интеграцию друг с другом и с корневой системой для управления бизнесом.
В таком подходе создан наш «Цифровой отель»: решение для гостиниц и апарт-комплексов емкостью от 30 до 3000 номеров. Создавая с его помощью экосистему от одного поставщика с понятным сервисом и поддержкой, бизнес оптимизирует затраты и улучшает качество сервиса. В основе «Цифрового отеля» лежит платформа по управлению гостиничным бизнесом, которая интегрирована с телевидением, Wi-Fi, видеонаблюдением и телефонией. Для клиента это персонализированный бесшовный сервис, а для бизнеса — удобный омниканальный инструмент автоматизации бизнес-процессов и оптимизации затрат.
Как показал опыт внедрений, система позволяет сократить срок отработки обращений и операционных задач почти в два раза. В результате гость получает желаемые услуги значительно быстрее, при этом экономится ресурс персонала и сокращаются финансовые издержи, что позволяет бизнесу вкладывать больше средств в развитие проекта.
Если говорить о том, что ждет рынок в ближайшем будущем, то стоит напомнить, что индустрия HoReCa — это экономика впечатлений, где акцент сделан на индивидуальный комфорт, создающий у потребителя положительные эмоции и желание вернуться в это место или порекомендовать его знакомым. Персонализация клиентского опыта остается как глобальным, так и российским технологическим трендом. В ближайшие годы он станет определяющим и в HoReCa, где мы увидим дальнейшую интеграцию услуг. Управление набором впечатлений клиента в отрасли гостеприимства будет усиливаться с помощью использования ИИ-рекомендаций и моделей предиктивного анализа, способных предугадывать желания клиента и даже влиять на их формирование.
Владельцы гостиниц и кафе все больше внимания обращают на сочетание управляемости и рентабельности бизнеса, поскольку давление с точки зрения экономических факторов будет нарастать. Все актуальнее становится предиктивная аналитика пиковых загрузок, которая помогает регулировать количество задействованного персонала. Динамическое ценообразование также выходит в топ инструментов в борьбе за доходность бизнеса, так как позволяет моментально монетизировать пики спроса и минимизировать потери при его спадах. Наконец, предприниматели продолжают автоматизировать логистику, складские услуги, учет и другие операционные процессы.
Для персонала будет важна автоматизация рутинной работы: нужно постоянно общаться с клиентами, и лучше сосредоточиться на качестве сервиса, а заказы продуктов отправлять и отслеживать автоматически. В широком смысле технологии в HoReCa окончательно перейдут из разряда поддержки бизнеса в стратегическое ядро бизнес-модели, с которым будут взаимодействовать как владельцы и персонал, так и гости заведения или отеля.
